Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan

         Kebutuhan pelanggan telah diuraikan pada sub kompetensi yang pertama , yaitu meliputi kebutuhan terhadap produk barang dan produk jasa. Pada sub kompetensi  yang kedua ini akan mempelajari tentang kebutuhan pelanggan diitinjau dari segi kualitas produk, dan cara cara mengidentifikasinya. Identifikasi kebutuhan pelanggan sangat perlu dilaksanakan oleh seorang pengusaha untuk menentukan barang atau jasa yang diperlukan pelanggan dan pelayanan yang akan dilaksanakan.
a. Informasi  Kualitas Produk

Kalau berebicara mengenai ‘’mutu’’, kita cenderung berpikir tentang mutu produk. Hal ini tentunya kurang tepat sebab dalam kegiatan suatu lembaga terdapat tifa komponen penting, yaitu perangkat keras, perangkat lunak, dan perangkat manusia. Ketiga hal tersebut tidak dapat dipisahkan unuk menghasilkanproduk yang bermutu.

Mutu adalah kecocokan untuk digunakan, pengertian ini memeberikan suatu label yang singkat dan mendalam, tetapi tidak memberikan kedalaman yang diperlukan oleh manajer guna memilh tindakan. Definisi mutu mencakupkata penting tertentu yang juga membutuhkan definisi. Menurut  JM. Juran, dalam buku Merancang Mutu (1995),  mutu mepunyai dua arti yang penting, yaitu keistimewaan produk dan bebas defisiensi.

Semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi mutunya. Keistimewaan produk berdampak pada pelanggan sehingga mutu yang lebih tinggi biasanya biayanya lebih tinggi. Di mata pelanggan, semakin sedikit defisiensi, semakin tinggi mutunya. Untuk jenis mutu ini, mutu yang lebih tinggi biasanya biayanya lebih rendah. Dari dua pengertian mutu diatas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan mutu adalah “kecocokan penggunaan”.

  Arti dasar mutu

Keistimewaan Produk

Bebas Defisiensi

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan Perusahaan untuk 1.       Meningkatkan kepuasan pelanggan, 2.       Bisa menjual produk, 3.       Memenangkan persaingan, 4.       Meningkatkan pangsa pasar, 5.       Memperoleh pemasukan dari penjualan, 6.       Menjamin harga, 7.       Memberikan dampak yang bagus terutama terhadap penjualan, dan 8.       Membutuhkan biaya yang lebih banyak

Mutu yang lebig tinggi memungkinkan perusahaan untuk 1.       Mengurangi  tingkat kesalahan, 2.       Mengurangi pengerjaan ulang dan pemborosan, 3.       Mengurangi kegagalan lapangan, tuntutan jaminan, 4.       Mengurangi kekecewaan pelanggan, 5.       Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji , 6.       Memendekkan waktu guna melemparkan produk ke pasar, 7.       Meningkatkan hasil/kapasitas 8.       Meningkatkan kinerja pengiriman, 9.       Mengurangi dampak utama pada biaya, dan 10.   Mengurangi biaya.

Definisi Mutu (bahan yang umum)

Mutu	Secara luas diperdebatkan	Secara luas tidak tercakup
1.       Mutu Jasa -Keistimewaan -Kinerja -Daya saring -Kecepatan -Keramahan -Kemampuan proses -Bebas dari cacat -Prosedur -Kesesuaian dengan standar	-Proses internal   (recruitment,    Penyiapan gaji) -Waktu siklus -Ketepatan -Bebas dari cacat -Keamanan tempat kerja	-Harga -Biaya ( selain akibat   Defisiensi ) -Kemangkiran karyawan -Tanggung jawab sosial   terhadap karyawan,   masyarakat (lingkungan)
2.       Mutu Barang   -Keistimewaan -Kinerja -Daya saing -Keramahan -Keamanan produk -Bebas dari kegagalan lapangan -Keandalan -Kemudahan dirawat -Kemudahan suku cadang -Ketahanlamaan -Daya tarik estetika -Kemampuan proses -Hasil proses -Biaya akibat mutu jelek Kesesuaian terhadap spesifikasi, standar, dan prosedur.	Tidak seperti  halnya pada jasa	Tidak seperti halnya pada jasa

       Untuk dapat menerapkan definisi yang dimaksud, sebelumnya ada beberapa pertanyaan yang harus dijawab terlebih dahulu.

1)      Siapa pelanggan kita, apa yang mereka butuhkan, dan apa pelanggan kita sudah merasa puas dengan produk dan pelayanan perusahaan kita?

2)      Apakah produk yang kita hasilkan terjual seluruhnya atau tidak, jika tidak mengapa?

3)      Siapa saja pesaing kita dan bagaimana mengadapinya?

4)      Apakah kinerja karyawan sudah sedikit/tidak ada kesalahannya?

5)      Apakah masih sering melaksanakan kerja ulang karena banyak kesalahan?

6)      Keidakpuasan pelanggan apakah sudah berkurang?

7)      Apakah pekerjaan karyawan harus selalu dicek karena tidak pernah benar atau kurang tepat?

8)      Apakah pekerjaan yang dilaksanakan selsai tepat waktu sesuai perencanaan?

9)      Sudahkah prestasi kita meningkat?

    Apabila dikaji, pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat dijadikan sebagai alat kontrol kita dalam melaksanakan tugas dan fungsi serta peranan masing-masing karyawan di perusahaan.

Pengelolaan mutu dilakukan melalui penggunaan tiga proses manajemen yang sama, yaitu perencanaan, pengendalian, dan peningkatan.

1)      Perencanaan mutu

Perencanaan mutu ialah aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perencanaan ini melibatkan serangkaian langkah universal sebagai berikut;

a.       menentukan siapa pelanggannya

b.      menentukan kebutuhan pealnggan itu

c.       mengembangkan keistimewaan produk yang menanggapi kebutuhan pelanggan

d.      mengembangkan proses yang dapat menghasilkan keistimewaan produk itu

e.       mentransfer rencana yang dihasilkan ke dalam tenaga operasi.

2)      Pengendalian mutu

Pengendalian mutu merupakan proses yang terdiri atas langkah-langkah sebagai berikut;

a.       mengevaluasi kinerja mutu nyata

b.      membandingkankinerja nyata dengan tujuan mutu

c.       bertindak berdasarkan perbedaan.

3)      Peningkatan mutu

Peningkatan mutu merupakan proses yang berkaitan dengan cara-cara meningkatkan kinerja mutu ke tingkat yang tidak pernah terjadi sebelumnya (terobosan). Metodologinya terdiri atas serangkaian langkah universal sebagai berikut;

a.       membangun prasarana yang dibutuhkan untuk menjamin peningkatan mutu tahunan

b.      mengenali kebutuhan khusus untuk kepentingan proyek

c.       untuk setiap proyek, bentuklah suatu tim proyek dengan tanggung jawab yang jelas untuk membawa proyek meraih keberhasilan

d.      memberikan sumberdaya, motivasi dan pelatihan yang dibutuhkan oleh tim untuk mendiagnosa penyebabnya, merangsang penetapan cara penyembuhannya, dan menetapkan kendali untuk mempertahankan perolehan.

b.Mengindentifikasi Kebutuhan Pelanggan

       Kebutuhan pelanggan dapat diidentifikasi dengan menggunakan analisis SWOT, analisis SAP, dan analisis ETOP.

1.      Analisis SWOT ( Streigth, Weakness, Opportunities, and Threat )

Analisis SWOT ialah analisis dengan meneliti kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman usaha. Untuk memudahkan proses analisis, beberapa pertanyaan berikut ini harus dijawab.

a.       Kekuatan-kekuatan apa yang dimiliki perusahaan dan bagaimana kita dapat memanfaatkan keuntungan dari kekuatan yang kita miliki?

b.      Kelemahan-kelemahan apa yang dimiliki perusahaan dan bagaimana meminimalkan pengaruh yang kuat dari kelemahan itu?

c.       Ancaman apa yang mungkin dapat mencegah kita untuk mengambil langkah ini? (mempertimbangkan hambatan teknik, tanggapan persaingan, nilai-nilai masyarakat dengan organisasi, dan sebagainya, dan hal ini tidak selalu sama dengan resiko)

d.      Setelah mengidentifikasi setiap rintangan yang ada, apakah kita dapat mengatasi atau ikut dalam lingkaran tersebut? (Hal ini akan membantu perusahaan dalam mengembangkan rencana yang mungkin dapat dilaksanakan).

Contoh daftar isian analisis SWOT

DAFTAR KEKUATAN ( S )	DAFTAR KELEMAHAN ( W )	DAFATR PELUANG ( O )	DAFTAR ANCAMAN ( T )
Bagaimana Anda dapat memanfaatkan kekuatan ini dengan baik?	Bagaimana Anda dapat meminimalkan pengaruh kuat atau impact dari kelemahan ini?	Bagaimana Anda dapat memanfaatkan peluan ini dengan sebaik-baiknya?	Bagaimana anda mengadapi setiap ancaman yang telah diidentifikasikan?

Contoh analisis peluang bisnis berdasarkan wilayah

PROGRAM	KLASIFIKASI KOTA
STUDI	MAJU/BESAR	SEDANG	KECIL
Sekretaris	1. Percetakan	1. Kursus Mengetik	1. Kursus Mengetik
	2. Fotokopi	2. Pos dan Giro	2. Jasa Pengetikan
	3. Wartel	3. Wartel
	4. Kursus Mengetik	4. Percetakan
Akuntansi		5. Kursus Komputer
	5. Kursus Komputer	6. Kursus Akuntansi	3. Kursus Akuntansi
	6. Kursus Akuntansi	7. Asuransi	4. Kursus Komputer
		8. Perpajakan
Perbankan	7. Bank Mini	9. Bank Mini	5. Bank Mini
Manajemen	8. Toko	10. Toko	6. Toko
Bisnis		11. Tenaga Pemasaran
Usaha	9. Tour & Travel		7. Kursus Bahasa
Perjalanan	10. Kursus Bahasa Inggris	12. Kursus Bahasa Asing	Inggris
Wisata	11. Kursus UPW	13. Kursus UPW
	12. Kursus Bahasa Asing
Koperasi	13. Kantin/Cafetaria	14. Kantin/Cafetaria	8. Kantin/Cafetaria

Contoh analisis peluang bisnis berdasarkan potensi wilayah

PROGRAM	KLASIFIKASI WILAYAH
STUDI	Industri	Pertanian	Pendidikan	Pariwisata	Nelayan	Perdagangan
Sekteratis	1. Percetakan	1. Kursus	1. Kursus	1. Kursus	1. Kursus	1. Percetakan
	2. Fotokopi	Mengetik	Mengetik	Mengetik	Mengetik	2. Fotokopi
	3. Wartel			2. Asuransi		3. Wartel
	4. Kursus					4. Kursus
	Mengetik					Mengetik
	5. Pos dan Giro					5. Pos dan Giro
Akuntansi	6. Kursus	2. Kursus	2. Kursus	3. Kursus	2. Kursus	6. Kursus
	Komputer	Komputer	Komputer	Komputer	Komputer	Komputer
	7. Kursus	3. Kursus	3. Kursus	4. Kursus		7. Kursus
	Akuntansi	Akuntansi	Akuntansi	Akuntansi		Akuntansi
Perbankan	8. Bank Mini	4. Bank Mini	4. Bank Mini	5. Bank Mini		Bank Mini
Manajemen	9. Toko	5. Toko	5. Toko	6. Toko	3. Toko	9. Toko
Bisnis	10. Tenaga					10. Tenaga
	Pemasaran					Pemasaran
Usaha				7. Guilding
Perjalanan
Wisata
Koperasi	11. Kantin/	6. Kantin/	6. Kantin/	8. Kantin/	4. Kantin/	11. Kantin/
	Cafetaria	Cafetaria	Cafetaria	Cafetaria	Cafetaria	Cafetaria
	12. Penyewaan				5. Penyewaan	12. Penyewaan
	Fasilitas				Fasilitas	Fasilitas

2.       Analisi SAP ( Strategic Advantaged profile)

Strategic Advantaged Profile (SAP)	Kekuatan (Strengths)	Kelemahan (Waksness)
Aspek Operasi 1.       Pemasaran 2.       Produksi 3.       Sumber Daya Manusia 4.       Keuangan 5.       Administrasi/Akuntansi Aspek Manajerial 1.       Perencanaan (Planning) 2.       Pengorganisasian (Organizing) 3.       Koordinasi (Coordination) 4.       Pengarahan (Direction) 5.       Pengendalian (Controlling)	V V V V V V	V V V V

3.       Analisis ETOP ( Environmental Threat and Opportunity Profile)

Environmental Threat and Oppurtunity Profile (ETOP)	Mendukung	Tidak Mendukung
Lingkungan Eksternal: 1.       Posis pesaing 2.       Masyarakat dan pelanggan 3.       Kondisi ekonomi 4.       Pemerintah 5.       Sosial Budaya 6.       Teknologi	V V V V	V V

2.3 Melayani Pelanggan

Pelanggan datang ke toko Anda karena suatu alasan. Kadang mereka tidak jelas akankebutuhannya. Pada prinsipnya sama, apakah kita menjual sistem komputer atau pakaian. Ketika Anda berhubungan denganpelanggan, tugas Anda adalah untuk mengungkap kebutuhanmereka.

Ketika Anda mendapatkan perhatian prospek ini adalah saatnya untuk mengetahui kebutuhan dan keinginannya. Orang membeli untuk alasan yang berbeda, dan mereka termotivasi untuk membeli karena kebutuhan dan keinginan individu. Tenaga penjual yang baik akan menyempatkan untuk meyakinkan pelanggan agar bisa mengungkap kebutuhan dan keinginannya, ini merupakan teknik dasar dari proses penjualan. Begitu kebutuhan dan keinginan pelanggan didapat, tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut  — “apa yang dapat saya lakukan untukpelanggan ini?” Kemudian kerahkan kemampuan Anda untuk memberikan produk atau jasa yang tepat.

Perhatikan minat pelanggan 

Bakat utama seorang tenaga penjual yang sigap adalah kemampuan untuk mengungkap kebutuhan pelanggan yang sebenarnya. Ini biasa dikenal sebagai naluri tenaga penjual – yakni kemampuan yang dapat membuka jalan menuju rangsangan dan minat pelanggan. Customer bisa jadi membeli mesin pemotong rumput, tetapi apa yang dia inginkan adalah untuk mengurangi tenaga kerja memotong rumput di halaman rumahnya, atau mungkin dia ingin membuat sebuah taman. Keduanya adalah kebutuhan nyata – dan mesin pemotong rumput adalah solusi akan kebutuhannya.

Kuncinya ada pada mata… Pelajari ekspresi wajah

Perhatikanlah ekspresi wajah. Ketika Anda menyarankan produk, pelanggan yang mengerutkan dahi tidak berpikir untuk membeli. Ini adalah sinyal yang jelas bahwa Anda perlu untuk melakukan pendekatan lain.

Dengarkan dengan cermat dan penuh perhatian

Dengarkan dengan cermat apa yang pelanggan katakan. Perhatikan kata-kata yang menyiratkan kebutuhan dan keinginannya. Pusatkan perhatian padapelanggan – jangan biarkan pikiran Anda melantur. Jika Anda melewatkan satu detail penting kebutuhan pelanggan, bisa jadi Anda kehilangan peluang menjual atau bahkan malah menciptakan pelanggan yang tidak puas.

Ajukan pertanyaan mendalam

Ajukan pertanyaan. Arahkan pelanggan untuk mendiskusikan kebutuhan dan keinginannya yang berhubungan dengan produk yang Anda jual. Hindari mengajukan pertanyaan yang dapat dijawab dengan ya atau tidak karenapelanggan tidak akan memberikan informasi yang cukup untuk Anda gunakan sebagai strategi menjual. Kita bisa gunakan cara ini lebih jauh dengan catatan bahwa setiap informasi yang didapat akan memberitahu kita dengan siapa kita berhubungan.